A公司在2008年建立了一个“客户效劳流程优化项目”，其中一个项目目标就是“客户可以在电子商务平台盘问订单处理信息”。起初我们并没意识到项目目标有什么问题。可是，项目关闭后的效果评估却差强人意。因为我们发明客户盘问到的信息有15%与订单的真实状态不符，并且客户照旧习惯通过电话询问客服专员，因为客户认为信息不敷充分并且不敷准确，实时性也达不到要求。经过调研，我们终于发明问题出在项目目标上。

因为各人一直在强调“可以盘问到”，所以整个项目组的注意力一直都集中在相关功效上线上面，而忽略了对信息质量的要求，好比信息必须是充分的、实时的、准确的。如果项目组当初制定的目标是“客户可以通过电子商务平台实时盘问到充分的、准确的订单处理信息”，那么在计划设计的时候就会考虑究竟客户需要了解几多种状态信息而做一些客户考察访谈，而不是想虽然地把目前系统可以立马提供的放到系统上就算完成任务。在计划设计及计划实施中也会考虑如何包管信息的实时和准确。