如何开展客户满意度评估

通常来说客户满意度评估信息的来源有以下几方面。

1.客户投诉、诉苦信息

关于客户的投诉、诉苦，企业应当高度重视，实时有效地处理好客户投诉有助于坚持甚至是提高客户满意度。同时客户投诉、诉苦信息是客户满意度评估的重要信息来源，建议企业对客户投诉、诉苦做好纪录，详细纪录客户投诉的内容、投诉的处理历程及结果。

2.客户走访信息

一般而言，企业都会按期地对客户进行走访或造访，目的是为了维护好客户关系，同时了解客户的需求，为客户解决问题�？突ё叻靡话愣际怯上廴嗽甭袅��？突ё叻檬瞧笠祷竦每突畔⒌挠行�，然而通常并没有被充分利用。走访人员通常只是从本部分需求出发，了解相关的信息，并没有从公司整体去做全面的了解。为此，要充分地利用这一渠道，从战略与流程角度设计好客户走访的问题清单，通过一次走访，全面地了解客户的感受与评价。

3.电话回访

许多企业都会应用呼叫中心通过客户效劳人员对客户进行回访，了解客户关于产品及效劳的满意度状况。这也是很是名贵的客户信息收集渠道，企业应当建立相应的纪录并有效治理起来。

4.客户满意度评估

这项事情安排给公司里经验富厚的中、高层人员比较合适，由他们去判断客户反响的是否切合事实。例如客户通�；崴呖嘟换跗诔�，但有可能公司在行业内已经是交货最快的，此时有助于理解客户反响信息的真正寄义。

其次，关于客户反响的信息要做一个重要度排序，找出公司认为重要的而我们又没有做好的客户反响的问题。要做出适宜的重要度排序，应当从公司的战略层面去思考，哪些需求是行业竞争的要害乐成因素？哪些需求是公司差别化选择的重点？如果是公司战略中需要做好的客户需求没有获得客户认可，那就是公司要重点革新的。另外，关于问题也要做一个统计概率剖析，公司需要关注的是系统性问题，要与个案、局部问题区离开来。

最后，我们可以找出重要的客户革新点，这些革新点就是流程治理的重要输入，通�；嵋粤鞒逃呕姆椒ɡ唇饩鏊�。

pg电子

如何开展客户满意度评估